CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
Netze BW in der Energiewende
Die Energiewende stellt Netzbetreiber und deren Kund*innen vor neue Herausforderungen. Neue Regelungen müssen kurzfristig berücksichtigt werden, Kundinnen werden selbst zu Stromerzeuger*innen und vieles mehr. Die Lösung sind durchdachte und nutzerfreundliche Customer Journeys, die in effizienten, digitalen Self-Services münden.
Der Kunde
Als größtes Netzunternehmen für Strom, Gas und Wasser in Baden-Württemberg steht die Netze BW GmbH für eine sichere, zuverlässige, effiziente und kostengünstige Versorgung sowie kundennahen Netzservice. Von 93 Standorten aus plant, betreibt und koordiniert die Netze BW ein 95.379 km langes Stromnetz, unser 5.268 km langes Gasnetz und das Wassernetz der Landeshauptstadt Stuttgart.
Die Herausforderung
Ich wurde beauftragt, ein neu gegründetes Team aus Content-Redakteuren und technischen Fachleuten dabei zu unterstützen, den Webauftritt der Netze BW zu überarbeiten. Gemeinsam etablierten wir agile Methoden der Zusammenarbeit, durchleuchteten interne Prozesse und definierten Customer Journeys als Basis für die neue Informationsarchitektur und die dazugehörigen Inhalte.
Journey Mapping
Zunächst haben wir uns damit beschäftigt, Customer Journeys zu definieren und unseren Service-Blueprints gegenüberzustellen. Dabei identifizierten wir Schwachpunkte in der Kommunikation und den Prozessen und korrigierten diese auf der Webseite, soweit es möglich war. Um unsere Erkenntnisse besser in unsere Arbeitsprozesse zu integrieren und mit anderen Teams teilen zu können, sind wir auf TheyDo umgestiegen. Das ermöglichte uns, teamübergreifend nutzerzentriertes Arbeiten über Customer Journeys zu zementieren.
Landingpages
Um die Nutzer*innen zu informieren und sie in die gewünschten Prozesse leiten zu können, haben wir verschiedenste Landingpages zu Themen wie Photovoltaik, Elektromobilität, Netzanschlüssen und vielen weiteren Themen aufgesetzt.
Taxonomie und GPT
Nachdem die Grundlage gelegt war und wir Nutzer*innen die richtigen Informationen und Services zu ihrem jeweiligen Thema präsentieren konnten, widmeten wir uns der Kontaktaufnahme-Journey. Viele Nutzer*innen meldeten sich bei der Netze BW mit Fragestellungen, die sehr einfach zu beantworten waren und damit unnötigen Aufwand im Backoffice verursachten. Um diese Form der Kontaktaufnahme zu erschweren und gleichzeitig den Nutzer*innen gerecht zu werden, bauten wir den Kontakt-Kanal um und präsentierten, je nach Thema, bereits Lösungshäppchen, die zu Services oder zu ausführlicheren Informationsseiten weiterleiteten. Diese Datenbank nutzten wir, um parallel einen weiteren Kommunikationskanal, den Chatbot, mit Inhalten zu versorgen.
Auch Sie denken über Kundenzentrierung nach?
Ein frischer Blick von außen hilft sicherlich dabei, die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen besser zu verstehen. Ich unterstütze Sie gerne methodisch und inhaltlich dabei, Ihre Prozesse aus Nutzer*innensicht zu durchleuchten, zu visualisieren und in die Entwicklungsarbeit zu integrieren.